为确保消费者投诉举报事项事事有着落、件件有回音，区市场监管局敬亭山所高度重视投诉举报工作，不断完善投诉举报机制，规范办理流程，提高办结质量，多措并举做好投诉举报受理处理工作。2022年，共受理12315投诉309件，举报类108件，12345热线162件，有效投诉按时办结率100%。

强化工作针对性，实施高效流程制。该所挑选精干人员专门负责热线办理。根据工作要求，制定一整套工作制度，所有工单登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明。

强化工作严谨性，实施承办签批制。该所结合上级要求和工作职能特点，以精简承办程序、提高承办效能为导向，制定详细的承办工作流程，从办理程序、办结整体时限、回复流程、回复要求、疑难件讨论流程、跟踪处理等方面予以全面明确，确保当天分派、诉求按期办结。

强化工作时效性，实施跟踪督办制。在办理时限内，由专人负责以电话、微信、邮箱等形式进行跟踪提醒，随时了解办理进度，确保办理结果在规定时限内回复反馈，达到实办、快办的效果，做到所有诉求第一时间受理，第一时间反馈。

强化工作准确性，实施问题会商制度。对重大复杂疑难问题召开专题讨论会，集中研究处理，群策群力，制定应对、处理和解决方案。对于涉及不同业务的事项，召开协调会研究解决，共同研究处理办法，避免多头办理、重复办理的情况。同时，加强与其他相关部门的沟通协作，切实做到联合执法、整体解决，集多方合力化解社会矛盾，解决百姓反映问题，起到了良好效果。

下一步，区市场监管局敬亭山所将不断优化12315和12345热线处理流程，加强部门间协作，确保民情“直通”、民意“直达”，做到“件件有落实，事事有回音”。